Brisanje negativne Google recenzije jedna je do najčešćih briga svakog ugostitelja. Nema tog restorana ili kafića, da nije dobio bar jednu negativnu recenziju na Google-u ili TripAdvisoru. Istraživanja pokazuju da čak 82% gostiju neće doći u restoran, hotel ili kafić, ukoliko prvo ne pročitaju Google recenzije. Dakle, samo jedan negativan utisak može uticati na čitavo poslovanje Vašeg biznisa.
Nekad negativni utisci stignu zaluženo i na njih treba reagovati što pre. Prvi korak ka rešavanju neprijatene situacije jeste suočavanje sa istom. Preuzmite inicijativu i stupite u kontakt sa nezadovoljnim gostom. Otvoreno ponudite da popravite utisak. Međutim, šta onda kada nezasluženo dobijete negativnu Google recenziju?
Sigurno ste čuli za izreke “sto ljudi, sto ćudi” i “svetu se ne može ugoditi“. Ukoliko se dugo bavite ugostiteljstvom, sigurno znate koliko je rad sa ljudima težak. Baš zbog toga, negativne Google recenzije ne primajte lično i na iste ne reagujte burno. Uvek će neko naći zamerku, iako sve radite onako kako treba.
Svaki restoran, hotel, kafić ili bar se nadaju da će gost iz njihovog lokala izaći zadovoljan. Činjenica je da gosti koji ponesu pozitivne utiske zapravo jako retko ostave Google recenziju. Uglavnom to budu oni nezadovoljni. Bez obzira na to, vaše je da budete u toku sa dešavanjima i da čuvate reputaciju svog biznisa na Internetu.
U ovom postu ćemo Vas posavetovati kako funkcioniše brisanje negativne Google recenzije. Takođe ćete saznati i kako da se nosite sa lošim kritikama, kao i šta možete uraditi da popravite situaciju.
Nažalost, Google ne nudi opciju za brisanje negativne Google recenzije. Međutim, postoji par načina kako se negativna kritika može ukloniti. Osoba koja je ostavila utisak može da izvrši brisanje negativne Google recenzije ili Vi, sa stranice svog biznisa, možete da prijavite recenziju kao neprikladnu.
Ukoliko se opredelite za drugu opciju, odnosno prijavljivanje negativne Google recenzije kao neprikladnu ili lažnu, budite obazrivi. Ne smete prijavljuvati recenzije koje su prave. Nekad se konkurencija organizuje i ciljano ostavlja negativne recenzije konkurentnim biznisima. Samo u tom slučaju ili, ako gost uopšte nije ni bio kod Vas, možete birati ovu opciju.
U svakoj drugoj situaciji, prijava recenzije se kosi sa politikom Google recenzija. Nakon što recenziju prijavite kao neprikladnu, bićete odvedeni na stranicu gde treba detaljno da opišete problem i ostavite svoj email radi dalje komunikacije.
Važno je da znate da Google ima sopstveni čeker za spam recenzije. Iz tog razloga jedna osoba ne može da ostavi na hiljade utisaka u danu. Taj alat redom proverava recenzije i otklanja one nerelevantne, neprikladne ili lažne. Iako je ovaj alat prilično pouzdan na engleskom jeziku, na Balkanskim jezicima i dalje ne funkcioniše kako treba.
Google ima nekoliko načina za rešavanje ovih situacija i retko kada greši. Zato ne preporučujemo da koristite ovu opciju, ukoliko je recenzija zaista napisana od strane gosta. Negativne posledice koje možete iskusiti nakon davanja lažnih inputa Google-u, su dosta veće nego one koje ćete osetiti od negativne Google recenzije.
Najefektivniji način da se izborite sa negativnom recenzijom jeste da na istu odgovorite. Ukoliko je neko iz Vašeg tima napravio grešku, koja je učinila da zaslužite taj negativan utisak, izvinite se u ime tima. Iskreno izvinjenje može znatno da promeni percepciju potencijalnih gostiju o Vašem biznisu. Ukoliko je recenzija pozitivna, takođe je izuzetno važno da odgovorite. Zapamtite da su odgovori podjednako vidljivi i bitni, kao i same recenzije.
Nakon što odgovorite na recenziju, gost se verovatno više neće oglašavati i negativna recenzija će ostati prisutna. Gosti smatraju da nema potrebe za diskusijom i gledaju na taj slučaj kao završen, međutim Vi ostajete zaglavljeni sa lošim utiskom. Zbog toga je važno da odete korak dalje i zamolite gosta za brisanje negativne Google recenzije.
Kada se dogodi ovakva situacija, privatno se javite gostu i zamolite da ukloni utisak. Za kanal komunikacije možete koristiti email ili Google poruke, tako da se gost ne oseti izbombardovano i pritisnuto da odgovori. Zahvalite im na čitanju odgovora i ljubazno pitajte da li bi razmotrili brisanje negativne Google recenzije. Jasno obrazložite da taj utisak utiče na reputaciju Vašeg biznisa, ali nemojte praviti pritisak ili biti grubi.
Budite objektivni i zaključite da li je negativna recenzija zaslužena. Možda je usluga zaista bila lošija u tom momentu ili Vašem kuvaru jednostavno nije bio “njegov dan”. Nekad ljudi budu zadovoljni hranom, ali ih loša usluga navede da ostave loš utisak javno.
Ukoliko se negativni utisci vezano za uslugu javljaju često, možda je vreme da razmislite o zameni zaposlenih. Ako je, pak, hrana ta koja izaziva lođe komentare, možda je to znak treba da investirate u boljeg šefa kuhinje. Budite otvoreni za promene, jer je to put do boljeg poslovanja biznisa.
Ako Vas niz loših recenzija navede da napravite neke promene, ne budite stidljivi da to podelite sa onima koji su ukazali na problem. Vratite se na sve te recenzije i objasnite koje ste akcije preuzeli, pa im ponudite da dođu da probaju proizvod ili uslugu ponovo. Iako nećete ponovo pridobiti sve te nezadovoljne mušterije, važno je da ostali goste vide da Vam je stalo do utiska koji će poneti iz Vašeg ugostiteljskog objekta.
Čekati na brisanje negativne Google recenzije je ekvivalentno očekivanju snega u vrelim letnjim mesecima. Zbog toga je bolje da se potrudite da usluga, hrana i atmosfera budu na vrhunskom nivou. Samim tim ćete sigurno minimalizovati broj loših utisaka, ali nema načina da ih potpuno uklonite.
Saveti koje smo sa Vama podelili u ovom članku mogu pomoći do neke mere. Međutim, ako je gost tvrdoglav i neće da sarađuje, jedini lek je kupovina Google recenzija. Velika količina pametno osmišljenih recenzija sa pravih profila, sa sve slikama iz Vašeg restorana, kompletno će promeniti situaciju.
Veliki i prometni restorani imaju na hiljade recenzija i gost u tom slučaju očekuje nekoliko negativnih utisaka. Svi znaju da i na najukusnije jelo uvek neko ima zamerku, zbog toga su svi spremni da tolerišu par negativnih recenzija u moru onih pozitivnih.
